Mijn persoonlijke klantenreis
Meestal sta ik als professional die zich bezighoudt met klantbeleving, klantenreizen en touchpoints een beetje aan de zijlijn. Ik kan me inleven in en weet wat klanten beweegt om iets wel of niet te doen, kopen of zeggen. Na de bewogen zomer van 2018, realiseer ik me dat de beleving van een klant echt een hele persoonlijke reeks aan ervaringen is. Bovendien maak je deze reis zelden of nooit alleen.
Vandaag wordt mijn huis in Amsterdam verkocht. Om 12 uur sluit de inschrijving en ik zit nu enigszins gespannen en enigszins emotioneel te typen. Mijn persoonlijke klantenreis van de verkoop van mijn huisje in Bolo. Mijn eerste koophuis, het huis waarin ik moeder en ondernemer werd. Het huis waar zoveel lief en leed werd gedeeld, dát huis gaat nu naar de hoogste bieder.
De klantenreis is, zoals elke reis, opgedeeld in verschillende fases. Te beginnen met het moment waarop de klant zich bewust wordt van het feit dat hij of zij iets nodig heeft of een probleem opgelost wil zien.
Een verhuizing is een van de meest stressvolle momenten in een mensenleven maar ook de aanloop er naar toe is een bewogen reis die deze klant nu aan het afronden is. Hierbij mijn persoonlijke klantenreis in een notendop.
De bewustwordingsfase: verwarring en vertwijfeling
Eigenlijk sudderde het idee al wat langer, het huis werd wat te klein, je maakt minder gebruik van de mogelijkheden van de stad, je kind moet altijd opgevangen of geamuseerd worden. Je ziet bij anderen dat hun kinderen naar buiten rennen en met vriendjes gaan spelen. Je ziet bij anderen de ruimte om een laptop ergens te laten staan en je merkt dat het Amsterdamse steeds minder datgene biedt wat je in deze fase van je leven, nodig hebt. Maar je wilt ook niet burgerlijk zijn, je bent verknocht aan je stadje, de school van je kind is werkelijk geweldig dus misschien is dit huisje niet meer ideaal maar wat dan wel? Waar dan heen?
Je praat met vriendinnen, stelt vragen in communities op facebook en kijkt wat meer om je heen als je ergens anders bent. Je stelt jezelf vragen zoals: “Zou ik hier kunnen wonen?” “Zou mijn kind hier gelukkig zijn? “ “Zou ik Amsterdam niet teveel missen?”
De fase waarin je je bewust wordt dat je je leven anders wilt gaan inrichten en dat dat betekent dat je grote veranderingen tegemoet gaat is er een van verwarring, twijfel maar ook nieuwsgierigheid. In deze fase is de makelaar nog helemaal niet aanwezig, en dat hoeft misschien ook niet echt.
Toch lijkt het mij raadzaam voor makelaars, huizen sites, gemeentes zelfs, om in deze fase aanwezig te zijn. In deze overspannen huizenmarkt zien kopers vaak door de bomen het bos niet mee. Verkoopmakelaars lijken een makkie te hebben momenteel, maar het is een uitdaging om huizen in je portfolio te krijgen. Enerzijds zijn er te weinig beschikbaar en anderzijds denken veel verkopers dat ze het zelf minstens zo goed kunnen. Een makelaar zou zich dus kunnen onderscheiden en in deze fase kan dat bijvoorbeeld door te bloggen of vloggen over de grote verandering die verhuizen heet en daarmee aanwezig te zijn op de juiste kanalen op het juiste moment en onder de juiste doelgroep.
De Oriëntatie Fase: Het doel komt in zicht
Vervolgens ga je je wat meer oriënteren, je kijkt steeds minder naar wat je niet meer wilt maar oriënteert je op wat je dan wel wilt en kunt (betalen bijvoorbeeld). Je gaat eerst in de buurt van de stad kijken, Badhoevedorp, Diemen, Sloten.. En vraagt je af of dat iets is wat je je kunt veroorloven want Amsterdam verlaten is nog wel een ver-van-je-bed-show..
Ook vraag je je af wat je voor je huidige appartement kunt krijgen, of je (als ondernemer) überhaupt wel een hypotheek krijgt en googlet naar verkoopmakelaars. Op de site van die makelaars vul je online vragenlijsten in en de volgende dag staat je telefoon roodgloeiend. Daar word je niet al te blij van, want je wilt niet alleen iemand die zo spoedig mogelijk je huis verkoopt maar je wilt vooral ook horen dat je leven er beter uit gaat zien als je dat doet. Bovendien word je liever niet gebeld, want je bent aan het werk en je houdt eigenlijk sowieso niet van gebeld worden (daarom vul je online al die lijsten in..). Dus uiteindelijk vraag je aan vrienden of zij nog goede makelaars kennen, want dat zijn toch mensen die jou kennen en die jij vertrouwt. Ook check je funda wat er te koop staat in de buurt en wat anderen voor hun huis vragen.
In deze fase duurt de verwarring voort maar de twijfel neemt af. Het wordt steeds duidelijker dat de enige optie is om een huis te zoeken buiten de stad. In deze fase speelt ook het gezin (in mijn geval mijn kind) een rol, wellicht niet als beslisser, maar zeker als beïnvloeder.
Voor makelaars is het in deze fase van belang om mee te denken met de klant, als je online formulieren aanbiedt, vraag dan of je na mag bellen. Een ongevraagd telefoontje kan als vervelend worden ervaren en heeft er in mijn geval toe geleid dat ik deze makelaar niet eens meer overwogen heb. Help de klant met oriënteren, maar probeer nog niks te verkopen.
De Beslissings Fase: eindelijk plannen maken
De beslissing valt: je gaat verhuizen. Ergo dit huis moet verkocht worden. Je nodigt twee makelaars uit om op de koffie te komen en te komen vertellen hoe ze zouden kunnen en willen helpen. De een heeft de huizen van twee vrienden verkocht, en werd door hen sterk aangeraden. Bij de ander werkt de broer van een vriendin en zij zijn actief in meerdere gemeentes dus wel interessant voor de combi aan- en verkoop.
Beide gesprekken zijn prettig en bieden een gevoel van veiligheid. Je voelt je gesterkt in je beslissing en rekent jezelf al half rijk.. De offertes volgen vrij snel daarna en wijken niet veel van elkaar af. Uiteindelijk kies je toch voor de partij die je vrienden aanraden, de partij die je ook helpt om je in het hele proces te begeleiden. Wat ook meespeelt is dat de andere partij de offerte niet opvolgt.
Het plan is om de zomer te nemen om te oriënteren op een nieuw huis en alles klaar te zetten voor de verkoop van dit appartement. Het voelt goed om een plan te hebben, en niet na te hoeven denken over de mogelijke gevolgen van dat plan.
Zelf houd ik van deze fase, er worden beslissingen genomen en plannen gemaakt. Een goede makelaar neemt de klant hierin mee en stelt dat plan samen met de klant op. Voor makelaars is het in deze fase cruciaal om er voor te zorgen dat zijn of haar aanbod niet alleen bestaat uit goede financiële voorwaarden, een duidelijk plan van aanpak maar ook hulp biedt bij het maken van bepaalde keuzes.
De Aankoopfase: een achtbaan aan emoties
En dan gaat het ineens in een sneltreinvaart.. Een reeks bezichtigingen volgen en de zoektocht gaat zich zo langzamerhand steeds meer verbreden, van Groot-Amsterdam naar het Gooi. Alles wat in de (enigszins) nabije omgeving van Amsterdam ligt is zo snel verkocht, dat je niet eens uitgenodigd wordt om te komen kijken. Je maakt steeds meer zoekopdrachten aan en leert steeds meer makelaars kennen. Je doet af en toe een bod maar grijpt steeds mis. Deze aankoopfase is een hele reis op zich maar eindigt met een gewonnen inschrijving als spannende finale.
Je drinkt champagne met de familie, appt vrienden en vriendinnen en appt de verkoopmakelaar dat hij toch iets sneller moet gaan werken dan het plan was.
In deze fase van de aankoop lijkt de verkoopmakelaar niet zo’n grote rol te spelen, maar niets is minder waar! Enerzijds is het van belang dat hij helpt waar hij kan als het om de aankoop gaat. Want een combideal is financieel aantrekkelijk, Anderzijds is het ook prettig om maar één aanspreekpunt te hebben. Deze fase is een hele reis op zich, maar is zeker een hoogtepunt in deze klantbeleving. Tevens is de aankoop het startpunt voor de volgende fase in deze bewogen klantenreis.
De Pre-Verkoopfase: De emotionele regelfase
Nu wordt alles spoedig in gang gezet. De fotoshoot wordt ingepland, op een dag met mooi weer het liefst. Waarvoor je aan de slag gaat in je huis, schoonmaken, opruimen, alvast wat spullen waar je al in geen tien jaar meer naar omgekeken hebt in dozen doen en toch nog maar even opslaan. Documenten verzamelen blijkt een hele klus en niet alle administratie is geheel op orde. Op de dag van de fotoshoot ben je toch wat zenuwachtig en vraagt je af of je huis wel goed in beeld komt, maar de fotograaf blijkt een vriendelijke man die alle twijfel wegneemt. Het moment dat je de foto’s uiteindelijk in de mail ontvangt is er een van trots. Wat een mooi huisje heb je toch!
“Zo.. dus… dan zetten we je appartement zaterdag online.” hoor je de makelaar zeggen.
Het moment is ineens daar; na 23 jaar in hetzelfde Amsterdamse straatje gewoond te hebben staat het daar op funda. En je deelt het op facebook en de vele (wisselend positieve) reacties komen binnen.
Het moment dat je huis de verkoop in gaat zou moeten voelen als een top moment maar dat doet het (nog) niet. Het is verwarrend, emotioneel en je wordt er wat weemoedig van. Tegelijkertijd is het een moment van trots en gezonde wedstrijdspanning.
In deze fase moeten ook heel veel dingen geregeld worden en is het prettig om als klant daarin begeleid en ontzorgd te worden. Ook al is die markt overspannen, het is zaak om je huis zo goed mogelijk te presenteren in de verkoop. Aangezien de meeste huizenbezitters geen stylisten zijn kan een makelaar daarin ontzorgen, bijvoorbeeld door de juiste partners (fotografen, stylisten) te vinden. Het verzamelen van alle benodigde documenten is voor velen niet de leukste klus. Zeker niet als je ergens heel lang gewoond hebt en het even geleden is dat je de splitsingsakte en koopakte van dichtbij gezien hebt, ook hierin kan de makelaar een rol spelen door bijvoorbeeld een checklist aan te bieden. Dat scheelt zowel makelaar als klant een hoop tijd en energie.
De Verkoop fase
Dan komen de bezichtigingen. Je doet nog een laatste schoonmaak en opruim actie en gaat zelf een weekendje weg. Meer dan 20 mensen komen kijken en de makelaar houdt je goed op de hoogte via whatsapp van wie er geweest is wat de algemene indrukken waren. Nu een kleine week later is de inschrijving. Nog een kwartier en dan weet je het. Of je huis verkocht is en aan wie en voor hoeveel.
Nu staat het daar: het bod! Het winnende bod dat al mijn verwachtingen overtreft! Nu zie ik mijn appartement ineens met andere ogen, de ogen van de ongetwijfeld blije kopers die gaan beginnen op dit mooie plekje waar voor mij ook zoveel begon. Dit is een peak end en een fantastisch begin voor ons allemaal.
We willen als bedrijven een waardevolle beleving creëren voor onze klanten, niet alleen omdat dat prettiger werken is maar vooral om loyale klanten te behouden. Loyale klanten zijn klanten die terugkomen, meer besteden en vooral klanten die aanbevelen. Een klantbeleving is pas waardevol als deze memorabel is. Om een klantenreis memorabel te laten zijn moet deze een golfbeweging laten zien met een duidelijke pain-pleasure gap en altijd afgesloten worden met een peak end. Deze klantenreis met deze specifieke makelaar heeft pieken en dalen gekend, maar wordt afgesloten met een peak end voor ons allemaal. Deze loyale klant zal niet snel weer deze reis gaan maken maar zeer zeker deze makelaar aanbevelen zoals anderen dat ook bij haar gedaan hebben. En nu is het tijd voor een klein glaasje prik! Cheers!
